Support client IA 24/7 pour app de paiement mobile. 91% de résolution autonome, NPS +18 points.
App lancée 2 ans plus tôt, croissance virale +12%/mois. Support saturé : 4 200 tickets/jour pour 14 agents. Délai de réponse moyen 9h, alors qu'un blocage de paiement = client perdu en 4h. Tickets répétitifs à 73% (mot de passe, KYC, plafond, frais). Régulateur BAM exige un support 24/7 pour licence renouvelée.
Assistant support intégré à l'app + WhatsApp + email avec accès lecture au compte utilisateur (auth strong customer authentication). Capable de : expliquer une transaction, débloquer un virement plafonné, relancer une vérification KYC, contester un frais. Décisions sensibles (déblocage > 5 000 MAD, dispute fraude) → escalade humaine avec dossier pré-préparé. Conforme PSD2 + circulaire BAM 6/W/2017.
Projet en production depuis le déploiement. SLA tenu, équipe interne formée, monitoring continu Kanzi Media inclus dans le contrat de maintenance. Une revue trimestrielle est planifiée pour identifier les évolutions et nouveaux cas d'usage adjacents.