Agent vocal IA bilingue (FR/Darija) pour le support client niveau 1. Traite 78% des appels sans escalade humaine.
Le centre d'appels traitait 2.1M de contacts/mois avec un wait time moyen de 4'30. 62% des appels concernaient 8 motifs récurrents (consultation conso, paiement, déblocage, changement forfait). Coût moyen par contact 11 MAD, écoulement linéaire en ressources humaines impossible à scaler.
Voice Agent IA opérant en FR / Arabe / Darija avec gestion native du code-switching (mélange typique au Maroc). Connecté en temps-réel au système de facturation, CRM et SVA. Capable de : consulter solde, encaisser un paiement par mobile money, débloquer une ligne, changer un forfait, ouvrir un ticket réseau. Escalade humaine intelligente : ne transfère que si confiance < 75% OU si le client demande explicitement un humain. ASR custom fine-tuné sur 800h d'audio Darija interne.
Projet en production depuis le déploiement. SLA tenu, équipe interne formée, monitoring continu Kanzi Media inclus dans le contrat de maintenance. Une revue trimestrielle est planifiée pour identifier les évolutions et nouveaux cas d'usage adjacents.